Artigo: CRM desenvolve dados e impulsiona personalizações mais precisas

CRM  por (*) Renan Marafigo

Personalizar a experiência do cliente deixou de ser um diferencial e se tornou essencial para marcas que querem se destacar. Adaptar ofertas e conteúdo com base nos interesses dos usuários gera mais engajamento e vendas, fortalecendo o relacionamento com o público.

Os sistemas de CRM evoluíram e hoje fazem muito mais do que armazenar contatos. Eles ajudam a personalizar interações, integrando-se a canais como e-mail, SMS, WhatsApp e notificações push para criar uma comunicação mais eficiente. Os dados gerados pela navegação em sites também passaram a ser parte fundamental dessa estratégia. Ao captar informações sobre preferências e comportamentos e ajustar de forma automatizada o ambiente de navegação, as empresas conseguem exibir recomendações e ofertas sob medida, dentre outras alterações, aumentando as chances de conversão.

Neste novo cenário de personalização (que combina dados atualizados e ferramentas de automação como a Inteligência Artificial), já é possível mostrar ofertas e produtos relevantes para aquele perfil de consumidor ou até mesmo para um consumidor específico; adaptar conteúdo conforme o histórico de navegação; e criar experiências mais envolventes e direcionadas.

Por exemplo, um cliente acessa um site e informa seus interesses através de um pop-up ou navega por algumas páginas do site. Ele pode sair da página e, mais tarde, quando retornar, mesmo que seja  por um anúncio de outras mídias digitais. O site reconhece seu perfil e exibe ofertas personalizadas, facilitando a decisão de compra.

Hoje, um site responsivo é um vendedor ativo. Ele identifica o que cada cliente busca e exibe produtos e serviços mais alinhados ao seu perfil. No setor industrial, por exemplo, um comprador de aço pode ver sugestões de treliças e vergalhões, enquanto outro cliente está interessado em produtos para agricultura Cada um recebe recomendações diferentes ao navegar pelo site.

Para que isso ocorra, é essencial captar informações com pop-ups e formulários interativos; criar gatilhos que incentivam a interação; conectar o histórico de compra ao CRM para identificar o perfil e usar dados para tornar a experiência mais fluida e intuitiva.

A personalização eficiente começa com a captação de dados relevantes do cliente durante a navegação com a integração dos dados cadastrais e de compras, permitindo que ofertas e recomendações sejam adaptadas conforme seu perfil. Em seguida, a criação de jornadas automatizadas ajuda a estimular conversões e recompras, garantindo que o usuário receba comunicações personalizadas no momento certo.

Ferramentas com inteligência artificial tornam esse processo ainda mais preciso, ajudando a determinar o melhor horário para interações, gerar recomendações mais certeiras e melhorar as taxas de abertura, cliques e conversão.

Além disso, testes A/B auxiliam na identificação do que funciona melhor para cada público, enquanto plataformas especializadas permitem automatizar e refinar esses processos, otimizando a experiência do usuário e aumentando as taxas de conversão. Com uma estratégia bem estruturada, é possível alcançar um crescimento significativo, elevando as taxas de conversões em até 200%.

Mesmo com tantos benefícios, alguns erros podem comprometer a personalização:

1. Não ter casos de uso claros, levando a escolhas de personalizações que não geram resultados.
2. Implementação incompleta, sem considerar todos os pontos da jornada do cliente.
3. Catálogo de produtos desatualizado e sem integração com o CRM, que reduz a efetividade das recomendações.
4. Ausência de testes frequentes, que impede melhorias contínuas.

A personalização não é mais uma tendência, mas uma necessidade para empresas que buscam relevância e crescimento no ambiente digital. Ao transformar sites em canais inteligentes e integrados ao CRM, as marcas conseguem criar experiências únicas, aumentar o engajamento e impulsionar as vendas. Com a estratégia certa, um site deixa de ser apenas uma vitrine digital e se torna um verdadeiro motor de conversão e fidelização de clientes.

(*) Renan Marafigo é Associate Partner e Diretor de CRM da Cadastra, empresa global de estratégia, tecnologia, dados e marketing. 

Renan Marafigo é Diretor de CRM e também associate partner na Cadastra. Tem mais de 10 anos de experiência com CRM e de atuação no mercado financeiro. Já conduziu a implantação de 2 versões diferentes da plataforma de CRM no Sicredi e apoiou a construção das ações de relacionamento com os clientes, com uso de mídias digitais e canais de marketing. Foi vencedor do prêmio Cantarino Brasileiro de 2018, na categoria CRM com o Sicredi e do prêmio global Salesforce Innovation Awards de 2022, na categoria de Marketing, com Biossance. Finalista do prêmio Banking Transformation de 2023 com a Ailos e prêmio prata na ABEMD 2023, com Samsung, na especialidade CRM/Loyalty. Em 2024, recebeu o prêmio do ISG Paragon Awards South America na categoria Excellence com a Gerdau.